Garantía de los Consumidores

En nuestro Blog en más de una ocasión hemos tocado temas relacionados con los derechos de los consumidores. Así hablamos en su día de litigios en materia de consumo. Al tiempo hemos tratado el tema de reclamar en España. Una costumbre poco Española que poco a poco va cogiendo adeptos. La actividad de nuestro despacho está en gran parte centrada en conflictos entre consumidores y empresas. Desde el caso Volkswagen, pasando por las cláusulas abusivas en hipotecas, los afectados por los Bonos del Santander o el cártel de los camiones. En todos esos casos estamos defendiendo a los consumidores de los abusos de los prestadores de servicios. Hoy hablamos de la garantía de los consumidores.

Garantía de los consumidores

Como consumidores tenemos un derecho que viene recogido en nuestras Leyes. Es el que nos protege en un espacio de tiempos bien de los defectos de un producto, o de la falta de conformidad con ellos tras la compra o adquisición. Ese derecho es la garantía de los consumidores. Pero, y esa garantía, ¿cuándo se aplica? ¿qué es realmente? ¿existen diferentes tipos? y lo más importante ¿cómo funciona? Preguntas a las que vamos a intentar dar respuesta a continuación.

Régimen legal de las garantías de bienes de consumo

Este régimen es de aplicación en contratos de compraventa de productos. Desde ropa o calzado, pasando por el pequeño electrodoméstico y llegando a los coches. Del mismo modo es de aplicación en los contratos de suministro de otros productos que al adquirirlos deban ser fabricados. Es decir que no estén en stock. Desde cualquier mueble a otro producto que se pida por encargo. También es aplicable a suministros embotellados, de productos como el agua o el gas. Una cuestión importante es que si en el contrato de compraventa o de suministro está incluido el montaje o instalación, estará ésta cubierta del mismo modo. Este régimen es solo de aplicación entre un comprador persona física, y una empresa o profesional. En ningún caso entre particulares.

Qué tipos de garantías existen

Actualmente podemos decir que existen dos tipos de garantía de los consumidores. Por una parte estaría la garantía legal que es la que obliga la Ley a ofrecer a empresas y profesionales. Y una segunda garantía que es la comercial. Esta la ofrecen los prestadores de productos y servicios a mayores. Es como añadir un valor mayor al producto ofertado. Vamos a ver en qué consiste cada una de ellas a continuación.

La garantía legal

Bien la garantía legal implica unos derechos que son desde la devolución, la reparación. La rebaja del precio del producto o en su caso la resolución del contrato. Si el producto es de primera mano, es decir nuevo, el plazo de la garantía legal es de dos años. El plazo cuenta desde la fecha de factura o compra. En el caso de productos que se entregan posteriormente a la compra la fecha es la que aparece en el albarán de entrega. Cuando el producto es de segunda mano ese plazo puede rebajarse por acuerdo entre partes a un año. Nunca será inferior, y en todo caso si no existe pacto el plazo será el general de dos años.

También es importante cuándo se comunica el defecto o la falta de conformidad con el producto adquirido. Si este sucede en los seis meses posteriores a al adquisición estamos ante un defecto de fábrica. Se le conoce también como defecto de origen. En este caso es la empresa o profesional vendedora quien deberá demostrar que no se trata de un defecto de fábrica. Por ejemplo deberá demostrar que el defecto es devenido por mal uso o un mantenimiento defectuoso del mismo. Si la reclamación es posterior a los seis meses de compra es el comprador el que debe demostrar que la existencia del defecto o la falta de conformidad existe desde la venta del mismo. Para llegar a una solución en estas controversias se usa el servicio de peritaje.

Otra cuestión importante es que la reclamación se dirige al vendedor quien ha de responder legalmente de la garantía de los consumidores. No se reclama al fabricante salvo en el caso que éste haya vendido el producto directamente. O que el negocio donde lo adquirimos haya cerrado. También podremos reclamar al fabricante si hemos adquirido el producto en otra región o país europeo.

Garantía de los consumidores: reparación o sustitución

Ante nuestra falta de conformidad o ante defectos podemos optar por la reparación o la sustitución. En cualquier caso hemos de saber que ambas posibilidades serán gratuitas. Cuando decimos gratuitas nos referimos a todo lo que pueda suponer ese proceso. Desde el transporte a los recambios todo corre a cargo del vendedor. En ocasiones puede suceder que la reparación sea imposible de abordar por costes o imposibilidad material. En ese caso solo dispondríamos de la sustitución. Cualquiera de ambas opciones debes ser efectuada en un plazo razonable. La garantía de los consumidores se suspende en sus plazos hasta la nueva entrega del producto. Esto implica que el plazo se interrumpe y no se alarga. Salvo que la reclamación sea en los seis primeros meses y que el defecto existiera al momento de la entrega.

La posibilidad de sustitución de productos de segunda mano, o de aquellos que son únicos no es exigible. En caso de decantarnos por la reparación del producto, en si misma ésta tiene otro plazo de garantía de seis meses. Si después de la reparación o sustitución, en periodo de garantía, el producto sigue sin estar conforme a lo comprado se puede exigir la sustitución de nuevo, excepto si la misma resultase ya desproporcionada. O una rebaja en el precio final del producto o por último la resolución del contrato. Cuando observamos el defecto en el producto o la falta de conformidad sobre el mismo debemos informar al vendedor en un plazo de dos meses. El no avisar no confiere la pérdida de la garantía, pero podemos tener que responder por daños o perjuicios al vendedor, por aquellos que le ocasione el retraso de la comunicación.

Cuando un producto es reparado o sustituido en periodo de garantía, el vendedor tiene que entregar un justificante al entregar el producto. En él se consigna la fecha de entrega y el defecto. Cuando se recoge el producto se deber entregar por su parte otro documento. En este se consigna la fecha de entrega del producto reparado o sustituido, así como la reparación efectuada si ese fuera el caso. Ante la imposibilidad de reparación o sustitución. O que las mismas no se realicen en plazos razonables se podrá o bien exigir una rebaja en el precio o la resolución del contrato. Si el defecto o falta de conformidad son de escasa relevancia no se podrá exigir lo anterior. La rebaja del precio será proporcional al valor con defecto y el valor sin defecto.

La garantía comercial

Cuando un vendedor nos ofrece una garantía comercial debe tener unas condiciones mínimas. Así las cosas estará al menos en castellano y será en escrito. Se puede cambiar por otro soporte igualmente accesible y duradero. El documento de garantía ha de incluir la información del producto o servicio. El nombre y dirección del que ofrece la misma. También el plazo de la misma y su ámbito territorial. Indicará las vías para las posibles reclamaciones. Ha de quedar claro que esta garantía comercial es ajena a la garantía legal. Así las cosas el consumidor sigue manteniendo sus derechos ante defecto o falta de conformidad con el producto o bien.

En algunos tipos de productos como coches, aparatos informáticos como ordenadores, o incluso en electrodomésticos. El consumidor tiene derecho a un servicio técnico post-venta adecuado. Cuando el producto se deje de fabricar se debe asegurar la existencia de servicio técnico y repuestos, al menos cinco años después de la fecha en que deje de fabricarse.

La hoja de reclamaciones

Vivimos en una sociedad cuya base de eficiencia económica es el consumo. El consumo interno es sin duda el motor de nuestra economía. Somos receptores de servicios y compradores de productos. En ocasiones en estos intercambios no recibimos aquello que solicitamos o se nos promete. Es en ese momento en el que tenemos que pedir al profesional o comercio la hoja de reclamaciones. Quizás no estemos aún muy acostumbrados a exigirlas cuando lo que recibimos no está acorde con lo abonado. Hay que tomar conciencia de que es la única vía para asegurarnos que los servicios y productos ofertados tengan la calidad publicitada.

Hoja de reclamaciones, ¿qué es?

Lo primero de todo es saber qué es exactamente una hoja de reclamaciones. Se trata de un documento en el que los consumidores pueden hacer constar su queja respecto de los servicios o bienes adquiridos en un establecimiento o a un profesional. Pueden existir diferentes denominaciones para este documento. Hoja o libro de reclamaciones, o libro de quejas, depende de la zona geográfica en la que nos encontremos. Lo cierto es que en cada parte existe un documento que cuenta con la aprobación de la administración competente en materia de consumo. Todos los establecimientos abiertos al público tienen obligación de tenerlo. En nuestro país las competencias de consumo las tienen las diferentes Comunidades Autónomas.

Quién está obligado a tenerlas

Con la entrada en vigor de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, en noviembre de 2018, la obligación de disponer de hoja de reclamaciones física ya no es tal. Ahora lo que se obliga a vendedores y establecimientos es a poner a disposición de sus clientes un procedimiento de recogida o tramitación de las quejas. Esto puede ser por medio de las clásicas hojas de reclamaciones. O bien por medio de correo electrónico o envío postal de la queja. La nueva norma obliga a las empresas y vendedores a dar respuesta pronta a las reclamaciones. El plazo máximo es de un mes desde la presentación de la queja o reclamación. En el caso de las entidades financieras rige un régimen especial.

Rellenar una hoja de reclamaciones

Cuando el canal para dirigir las quejas sigue siendo la copia física debemos fijarnos en que ha de tener tres hojas. Por lo general una primera de color blanco. Esta es la copia que llegará a la Administración competente en la materia de consumo. Una segunda copia de color verde que tendremos que quedarnos nosotros como prueba de presentación de la misma. La tercera de color rosa es la copia que se quedará el establecimiento.

Los datos recogidos en la hoja de reclamaciones

Se debe identificar la persona que presenta la queja. Con nuestros datos personales, la dirección, nombre completo, datos de contacto. A quién se dirige la reclamación. Nombre, dirección y CIF del establecimiento o empresa. Identificar el lugar donde ha lugar la reclamación. Así como el momento y fecha del objeto de la reclamación. Explicar lo que ha ocurrido, debemos ser muy precisos en la explicación y detalles. También debemos incluir qué se pide con la reclamación, qué se pretende con su presentación. En definitiva la formula en la que creemos que debemos ser resarcidos del inconveniente que nos han causado. Se pueden adjuntar a la reclamación documentos relacionados con el objeto de queja. Desde las facturas, a los documentos de publicidad que nos llevaron a adquirir ese bien o servicio por el que nos quejamos.

Litigios en materia de consumo, el caso español

En cuanto a esta materia de consumo podemos considerarnos un país con una legislación pionera. Cuando nos comparamos con el resto de los miembros de la Unión Europea esa certeza se hace más notoria. En el año 1984 aparece la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios. Con el objetivo de conseguir un sistema de arbitrio en los litigios sobre consumo. Ese objetivo condujo al nacimiento del Sistema Arbitral de Consumo. En ese Sistema Arbitral se articulan las distintas Juntas Arbitrales de Consumo, tanto en el ámbito municipal, autonómico o estatal.

En aquellos años apostar por el sistema de arbitraje en materia de consumo fue toda una novedad. Hasta ese momento la única vía posible era la judicial. De esta forma el legislador español ponía en manos de los consumidores españoles una posibilidad diferente. Para la eficacia de esa primera Ley hubo que implementar con posterioridad, herramientas que hiciesen viable esa pretensión. Por ejemplo el Real Decreto 231/2008 con el que se regulaba el Sistema Arbitral de Consumo.

Litigios en materia de consumo, Europa

Las autoridades comunitarias son conscientes de la necesidad de una solución extrajudicial a los litigios en materia de consumo. Pero constatan que no en todos los países de la Unión se han desarrollado estos sistemas. No existe una posición coherente y homogénea en este espacio. A pesar que desde el año 1998 sus recomendaciones van en ese camino. Las resoluciones de litigios no se solventan de igual forma en todos los lugares de la Unión e incluso existen diferencias dependiendo del sector donde surge el conflicto. Si a eso le unimos la cada vez mayor presencia e importancia del comercio electrónico lo cierto es que la Unión se estaba quedando obsoleta en esta materia. De ahí la relevancia e importancia de la Directiva 2013/11/UE a la que ajustamos nuestra legislación en estos momentos.

Novedades legislativas

Este proyecto de Ley que ahora se presenta en las Cortes Españolas viene cargada de novedades notables. La directiva comunitaria busca garantizar el acceso a entidades de resolución extrajudicial de conflictos a todos los consumidores del UE. Y en esa línea van las reformas que aporta este proyecto de Ley.

Gratuidad y plazos

EL nuevo proyecto de ley establece que los procedimientos deben ser gratuitos para el consumidor. O a lo máximo con un coste casi simbólico de treinta euros. Al tiempo el plazo de resolución debe ser de noventa días. Se busca garantizar la imparcialidad de estos procesos. Con la máxima de conseguir un alto nivel de protección de los consumidores en nuestro mercado interior.

Transparencia y protección de datos

Uno de los caballos de batalla de la directiva europea y por tanto de las legislaciones de cada país debe ser la transparencia de los procesos. Para ello los distintos entes o entidades que resuelvan estos litigios, deben publicar en su web el detalle de los litigios que entran en su competencia. El coste de existir de los mismos. En que lenguas se pueden iniciar los procedimientos. La duración media de los procedimientos y quienes son las personas que se encargan de la resolución de los mismos.

Que queda fuera de esta norma

En ningún caso entrarán en el ámbito de aplicación de esta norma, aquellos servicios de interés general que no sean servicios económicos. De esa misma forma las reclamaciones que en temas de salud o enseñanza pudiesen existir. Conflictos entre empresarios, o las negociaciones de aquellos con los consumidores finales.

A la espera de la tramitación del proyecto de Ley, este recoge que los profesionales que actúen en pro de la resolución de estos procedimientos, deben actuar con independencia. Al tiempo han de acreditar los conocimientos necesarios en la defensa de la protección de los consumidores. En caso de existir algún tipo de conflicto de intereses deberán apartarse del procedimiento. Este tipo de procedimientos se tramitarán con entidades de libre aceptación, al no ser que exista una norma que obligue a aceptarlas obligatoriamente.