• _2015-11-30

Reclamar en España: ¿asignatura pendiente?


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Reclamar en España es una cuestión complicada, tanto por los impedimentos y cortapisas que podemos encontrar en nuestro intento de hacerlo, como por una cuestión social, sea como sea parece que reclamar en nuestro país no está del todo bien visto, ya sea reclamar por nuestros derechos laborales o como consumidores, una persona que reclama en un restaurante por un servicio insatisfactorio es mirada con cierto desdén cuando no con repulsa, lo habitual es que entendiéramos el acto de reclamar como una labor fundamental en la mejora de los servicios que nos prestan terceros, y desde esos terceros se debería entender la acción de reclamar de sus usuarios y clientes como una oportunidad para crecer y mejorar en su servicio.

Pero no es así, lejos de ser considerado algo normal o positivo, no existe una cultura comercial o de servicios que inserte la función de la reclamación como una cuestión positiva, lo vemos continuamente, incluso en temas como el caso Volkswagen y los afectados por su fraude, algunos de nuestros clientes, miembros ya de nuestra Plataforma de Afectados, se ha encontrado en sus círculos con personas que cuestionan la idoneidad de realizar la reclamación por sus derechos, en este caso claros incumplimientos de contrato y falsedad en la publicidad de la marca. Pero hay muchos otros casos en los que reclamar convierten a quien lo hacen en una rara avis, que se enfrenta al sistema y a la incomprensión de sus iguales.

En el Bufete, tenemos una gran experiencia en casos de reclamaciones colectivas, como Bankia, Afinsa, Forum Filatélico… estamos familiarizados con los pros y los contras que se encuentran en el devenir de una reclamación en nuestro país, por ello si necesitáis de asesoramiento legal en alguna de estas cuestiones, podéis poneros en contacto con nuestro Bufete, sin compromiso, en los medios que tenemos disponibles, el chat online de la esquina derecha, en nuestra página de contacto de la web, o si lo preferís en el teléfono 91 575 90 82 y del mismo modo os animamos a que si conocéis a algún posible afectado por el Caso Volkswagen, le pongáis en contacto con el Bufete.

Reclamar en España

Reclamar en España

Entre sectores a los que más se reclama suelen ser el eléctrico, el de las teleco y sin duda el bancario, el motivo por el que son los sectores a los que más se reclama es sin duda porque el número de usuarios de estos servicios es considerablemente más alto que el de otros. Por lo general las reclamaciones sobre incumplimientos contractuales son las más importantes, cualquier cosa que en el “disfrute” de un servicio pueda llegar a enojarnos, puede ser susceptible de ser reclamada, casi sin excepción, pero en la mayor parte de los casos no se hace, o bien porque no sabemos que tenemos derecho a reclamar, o bien por la “mala fama” que acarrea eso de reclamar y de la que hemos hablado antes. Vamos a intentar hacer una guía de reclamación no muy exhaustiva, pero sí lo suficientemente amplia como para tener claro qué y cómo reclamar.

Reclamar a los Bancos

Desde comisiones abusivas y rondando la ilegalidad, hasta equivocaciones en los saldos y reflejo de movimientos, pasando por una mala atención personal, en nuestra relación con los Bancos casi todo es susceptible de reclamarse, ya en nuestro Blog os hablamos de los pasos que debemos dar cuando estamos reclamando la cláusula suelo de nuestra hipoteca, sin duda la que aes hoy por hoy la reclamación estrella en el sector bancario. Pero no todas las reclamaciones tienen porque acabar en los Tribunales, ya sea porque son menores o porque el Banco nos demuestre buena voluntad y obre de buena fe, sí parece algo muy raro, pero a veces ocurre que confluyen en una entidad bancaria la buena voluntad y la buena fe.

Para esos otros casos, debemos saber que en la entidades bancarias existen servicios de atención al cliente, cuando no la figura del defensor del cliente de la entidad, es ante estos servicios donde por escrito debemos presentar nuestra reclamación. Tienen un máximo de dos meses para proceder a contestar nuestra reclamación. Si ese departamento nos da la razón, el Banco debe realziar las acciones oportunas para corregir la acción que supuso nuestra reclamación, es decir la decisión de su departamento de atención al cliente es vinculante. Si no obtenemos respuesta o es negativa a nuestros intereses podemos acudir al Banco de España, que tiene un servicio de reclamaciones, tienen un plazo de cuatro meses para responder, con un hándicap su decisión no es vinculante, si nos vemos obligados a acudir al Banco de España, os aconsejamos que os pongáis en contacto con un Bufete como el nuestro, si queréis sacar algo en claro. Lamentamos ser pesimistas ante la posibilidad de acudir al regulador Bancario de nuestro país, pero no nos ha demostrado muchas garantías de utilidad. De todos modos para optimistas compulsivos, el enlace del Banco de España para estas reclamaciones es: Portal del cliente Bancario.

Reclamar a las Aerolíneas

Bien en el caso de tener que reclamar a las aerolíneas ya hemos hablado en el Blog de la pérdida de equipaje y cómo reclamar, no está de más que recordemos que la queja o reclamación va dirigida a la compañía que gestiona el aeropuerto o a la aerolínea que nos ha prestado el servicio, para ello en los aeropuertos existen hojas de reclamación que deberemos rellenar con el motivo de nuestra reclamación. Como ya contábamos en la entrada de la pérdida del equipaje, se rellena el PIR teniendo siete días para la reclamación por el daño ocasionado a nuestras maletas, o veintiún días si se trata de que estas lleguen con retraso. En otros asuntos como puede ser la denegación del embarque, o cancelaciones o retrasos que superen las tres horas, debemos reclamar del mismo modo a la empresa que nos debía prestar el servicio. Si la respuesta que recibimos no nos satisface, podremos recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea AESA, para reclamar ante la agencia tenemos hasta dos años, y sus resoluciones sí son vinculantes. Del mismo modo que con el sector bancario la otra opción es la vía judicial.

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